深圳市:“美丽深圳”互动服务平台

2016年07月05日13:09  
 

一、背景与起因

深圳是国家住建部确定的全国首批数字化城市管理10个试点城区之一。一期工程于2006年6月28日上线运行,包括市级平台和罗湖区、福田区、南山区、盐田区系统的建设,2006年10月通过了住建部专家组的验收;二期工程为宝安、龙岗两区系统的建设,于2007年7月上线运行。至此深圳市数字城管实现了全市建成区全覆盖,国家住建部验收组专家认为深圳经验对全国特大型城市建设数字城管系统具有示范作用。数字城管是对城管工作机制的一项创新,通过网格化的管理、采集员巡查采集案件、市区街道三级分工协作,极大地提高了案件发现、处理效率。深圳数字城管系统上线运行至2015年12月31日,全市数字城管监督部门共受理各类城管案件12,357,246宗,日均案件受理量约3,500宗,是系统建成前的13倍。

然而,随着时代的发展,科学技术的更新应用,数字城管也逐渐暴露其不足的地方,如数字城管案件的处理是在数字城管系统中闭环完成,案件采集缺少市民参与、处理流程未对市民公开、处理结果缺乏市民监督,还有12319热线服务电话相对于当今移动互联网的形式而言不够方便快捷,市民很难真正了解城管工作、参与到城市治理中来。

2014年下半年,深圳市城市管理局党委明确提出“服务至上 精益求精”城管核心理念和“法治城管、智慧城管、品质城管、人文城管”建设目标,标志着深圳智慧城管发展目标的正式确立。2015年初全市城管工作会议上,深圳市城市管理局王国宾局长明确提出“以公众互动服务平台为突破口、率先实现智慧城管建设落地”的工作部署,标志着我市智慧城管建设正式拉开了序幕。

二、做法与经过

(一)建立智慧城管课题研究团队

为确保智慧城管建设的科学、合理,深圳市城市管理局建立了由市城管监督指挥中心牵头的、由技术骨干组成的智慧城管课题研究团队,并借助企业外脑,探索以数字城管为基础,运用物联网、云计算等技术,实现信息自动化、监管精细化,向智慧城管的升级跨越。智慧城管课题研究团队还形成专项调研小组,组织到各相关行业单位和知名高新技术企业进行专题调研。结合调研成果,深圳市城市管理局编制了《智慧城管建设十三五规划纲要》,明确了智慧城管建设的主要框架为“一云、二平台、六应用”,公众互动服务平台就是其中的重要组成部分。

(二)组建智慧城管战略发展顾问团队

为了科学地规划、建设、运行好我市的智慧城管系统,市局特地邀请了中国科学院院士、中国工程院院士、欧亚科学院院士、武汉大学学术委员会主任李德仁先生担任深圳市智慧城管战略发展首席顾问,同时邀请武大国家重点实验室深圳研发中心、中科院深圳研究院、腾讯、光启、华为、中兴、华成峰、图元、海能达、华威世纪、金证、烽火众智、电信、移动、联通等15家著名企业及机构担任智慧城管战略发展顾问,共同谋划深圳“互联网+城市管理”发展大计,共同推进深圳市智慧城管建设。

(三)落地“美丽深圳”公众互动服务平台

为进一步落实国家、省、市委“互联网+城市管理”的战略目标、推进城市善治共治,践行“服务至上 精益求精”的深圳城市管理核心理念,高标准建设“智慧城管”,根据深圳市城市管理局的指示要求,深圳市城市管理监督指挥中心牵头落实平台建设的相关工作。

2015年9月23日,“美丽深圳”微信公众互动服务平台正式上线运行。市民通过关注“美丽深圳”微信公众号即可快捷反映城市管理问题、咨询城市管理业务及城市服务信息、轻松参与城管相关互动活动,市民通过“美丽深圳”平台实现与城管的零距离接触,走进城管、了解城管、参与城市治理,营造城市治理的良好氛围。2016年初,开发并上线“美丽深圳”APP,进一步实现行政许可、办事信息查询等功能,同时逐步推出其它便民服务,包括公园门票网上支付、停车位查询等。

2016年6月,为强化城市事、部件管理,扩大“美丽深圳”微信公众号影响力,正研究起草市民举报城市管理问题奖励实施办法。市民通过热线电话、公众互动服务平台等方式举报城市管理问题,可获得相应的奖励,有力地发动和鼓励了市民群众参与城市管理工作。

三、成效与影响

“美丽深圳”公众互动服务平台自上线运行至2016年6月25日,“美丽深圳”微信公众号关注人数达到51828人,“优优服务”功能模块已收到15178人次共39492条咨询信息。平台共举办市民互动活动27场,包括“走进红树林湿地”、“垃圾分类互动活动”、“公园文化节”、“参观国际灯光节”、“3.19数字城管开放日”等活动,与市民的互动交流进一步加强。参加文明使者成长计划的人数共20059人,其中,文明使者188名和文明大使29名。平台共举办活动27场,组织文明使者活动214场,发布文明事12090件。

平台自上线运行至2016年6月25日,共受理市民通过12319、APP、微信公众号、城市服务、网站各途径举报的案件数82269宗,立案数75712宗,结案数71264宗。公众参与举报案件比例已从平台上线前的4.54%提升到8.31%,公众参与度得到有效提高。

(一)形成“五位一体”的全面服务

全面形成由12319热线、“美丽深圳”APP、微信公众号、微信平台城市服务和智慧城管网站组成的“五位一体”公众互动服务平台,为市民提供多渠道多途径的便民服务,进一步发动市民群众参与城市管理工作。公众可随时通过电话、短信、微信、APP等方式爆料城市管理问题,全程监督案件处置进度,还可反馈对案件处置的满意程度。

(二)实现特色功能模块

1. 我要爆料

“我要爆料”模块通过与数字城管平台的无缝对接,实现市民反映问题的及时、公开处理,是“美丽深圳”微信公众互动服务平台的核心模块,既是城管工作服务方法方式的创优,也是服务流程、机制的提升,实现了服务水平的实效、周全、便捷,具体表现在以下4点:

(1)反映问题方便快捷。市民反映城市管理问题,只需在“美丽深圳”微信公众号中点击“我要爆料”,选择对应的城市管理问题类型、上传现场照片、填写问题发生地点,即可实现对城市管理问题的“一键爆料”。当前“美丽深圳”公众互动服务平台为市民提供18类问题类型,包括市容环境、街面秩序、园林绿化、市政设施四大类,涵盖了影响市民生活质量、市民反映最为热门的问题。

(2)处理流程透明公开。市民通过“美丽深圳”微信公众号一键爆料之后,可以实时查看案件的处理流程,案件当前处于什么环节、正在由哪个责任部门进行处理、处理时间是否超时等等详情,在案件页面上一目了然,市民既可以监督案件的处理情况,也可以从中了解案件的处理流程,增进对城管的了解。

(3)处理结果实时直观。市民所反映的城市管理问题,城管相关责任部门在处理完毕之后,将实时提醒报案市民查看案件处理结果,市民可以通过“美丽深圳”微信公众号查看案件处理结果反馈,并且可以非常直观地查看案件的现场处理记录照片,有图有真相,让市民直观掌握案件处理结果。

(4)处理效果公开评价。市民在查看案件的处理结果之后,可以对城管相关责任部门的处理速度、处理质量进行评价,所有评价面向市民公开,评价将纳入城管绩效评价体系中,从而倒逼相关责任部门、服务企业进一步完善工作、更好地服务市民。

2.优优服务

平台致力于为市民提供更全面、及时的城市服务信息,目前包括政策解读、办事指引、便民服务三大类别的咨询服务,涵盖了环卫、垃圾分类、公园绿化、野生动植物保护、市容环境、林业保护等城市管理领域内容。市民可通过文字或语言的形式向智能客服机器人询问深圳的公园景点、绿道线路、公共厕所、科普知识等实用信息,实时解答市民的咨询。

“优优服务”通过调动各区执行部门,整合各区、再共享及关联其他部门资源,为市民提供更全面的信息服务。智能客服知识库现储备有15,000多条城管信息,各执行单位会据此查找梳理出欠缺的内容,及时答复新问题、补充新信息,协助运行单位丰富完善知识库;同时,收集深圳本地特色、美景高清图片,并注明拍摄地,丰富平台大美深圳宣传图库。

3.最美深圳

通过设计《城市管理问题大作战》等线上趣味游戏,举办“寻找废弃物回收利用创意点”、“美丽深圳体验之旅—走进红树林自然保护区活动”等线下现场活动,以及开展“普法宣传周”、“公园文化节”、“环卫工人节”、“垃圾不落地”一系列主题热点活动,使市民群众领略了深圳不一样的美,感受了深圳市城管局不一样的职能。

(三)倡导“城市环境文明使者成长计划”活动

2015年12月7日,“美丽深圳”公众互动服务平台策划推出“城市环境文明使者成长计划”活动。该活动倡导城市环境文明,旨在通过发动市民一起做文明、每天上传一件文明事、参加文明活动等形式向市民传播“城市 因您而美”的城市治理理念,加强市民的城市认同感以及文明成就感,以自己的举手之劳为深圳的美丽贡献一份力量。“文明使者成长计划”是实现城市治理、增进公众互动的重要一环。

通过登录平台,分享为深圳环境文明所做的贡献(包括对城市管理问题的爆料、对身边人参与文明使者成长计划的动员、对自己或他人有助于美化城市环境的文明行为等),以及参加“美丽深圳”公众互动服务平台推出的各种文明公益活动,个人主页将显示个人参与活动情况、已动员人数等文明使者成长记录,均可获得对应成就值。当个人成就值达到一定程度时,文明使者将有权限发起、组织文明公益活动,活动经市城管局审核后可通过平台发出,鼓励他人一起参与。

通过开展此项活动,动员引导广大市民行举手之劳、从自身做起、养成良好城市环境文明习惯,并以此影响、带动周边人群共同维护城市卫生,进一步改善深圳市容市貌;在文明使者成长过程中,培养产生一大批美丽深圳志愿者义工,参与城市共建共治,参加城管公益事业,加快建成文明整洁、规范有序、宜居宜业的国际化城市环境。

(四)创新微信城市服务

根据深圳市城市管理局工作部署,2016年4月8日,与腾讯公司在2016中国电子信息博览会现场联合举行微信“城市服务”平台“城市管理便民服务”开通仪式,在全国所有城市中率先实现基于微信客户端的城管便民服务,标志着深圳智慧城管公众服务再上新台阶,进一步为广大市民拓展了提供便捷、高效城市管理服务的平台。本次上线的“城市管理便民服务”包括城市管理问题爆料服务、问题解决进度查询服务、城管许可事项查询服务,深圳市民可以随时随地通过微信城市服务反映身边的城市问题,并通过查询功能实时查看案件处理进度。

(五)荣获“党建杯”创新大赛服务创优大奖

2016年5月,“智慧城管‘美丽深圳’微信公众互动服务平台”项目荣获中共深圳市直属机关工作委员会举办的“党建杯”市直机关工委系统创新大赛服务创优组“三等奖”,随后还因人气投票第一被评选为“党建杯”创新大赛服务创优组最佳人气奖,在运用“互联网+”思维创新模式优化服务品质、增进与市民的互动交流方面取得了评委和市民的充分肯定。

四、探讨与评论

“美丽深圳”公众互动服务平台是在原有网站、短信、热线、随手拍举报的基础上,建立微信公众号、APP,实现与数字城管系统的对接,形成市区联动的公众互动服务平台,真正做到“民有所呼,我有所应,民有所盼,我有所为”的服务目标。作为一项革命性、创新性的变化,平台为市民提供了一个参与城市管理工作的开放操作平台,让城市管理工作接受市民的监督,倒逼城市服务企业更好地改善工作,不断强化为民服务意识,加快转变政府职能,形成常态化、精细化长效机制,逐步实现由数字城管到智慧城管的转变,真正实现社会共治的城市管理模式。

1.树立了大数据思维

通过整合深圳市城市管理局下属单位各级信息资源,并争取与深圳其他市属责任单位进行数据整合,打通数据共享渠道,建成便民服务信息库,为市民提供更方便快速的信息咨询服务。

2.形成开放理念

平台以开放发展的姿态面向全社会,对内不断接纳新信息数据的接入,对外更是自觉接收社会、市民的监督,从而促进自身的发展,实现系统的可持续性。

3.秉承服务理念

平台全面保持服务的意识和精神,实现移动端的查询许可、办事信息、发布活动等功能,并在探索公园门票的在线销售服务,力求从民生实事出发,为市民提供便捷、高效、优质的服务。

4.坚持共享理念

全面理解“城市 因您而美” 深层含义,坚持“共建、共治、共享”的理念,形成“责任与权利对等”的意识,在进一步明确责任主体的同时,让市民可通过平台发布城市管理活动,并开放活动报名功能,推进市民参与,推进共建共治,推进成果分享。

来源:地方供稿

 

(责编:赵鹏(实习生)、秦晶)