滁州市:推行政务服务标准化

2016年07月05日15:27  
 

滁州市政务服务中心自2001年成立以来,不断深化行政审批制度改革,先后开展七轮次行政审批项目清理,推进三轮审批服务“两集中、两到位”改革,开展八轮行政审批服务流程再造,成功实施企业准入、基建项目联合审批,健全市县乡村四级政务服务体系,带动审批服务提质提效。2013年,中心启动省级服务业标准化项目试点,机关窗口全员全程参与,共同修定标准文本,共同推进标准实施,建成覆盖全面、突出重点、具有滁州特色的政务服务标准体系,实现了“以标准化促进审批服务规范,以标准化巩固深化改革成果”的初步目标。2015年7月,以97分(安徽省最高分)通过省级服务业标准化试点项目终期评估,被省质监局授予“安徽省服务业标准化试点评估示范单位”称号。

一、营造氛围,强化组织领导,树立强烈的标准化意识

1、高点定位,强化领导。市委书记李明到中心调研时,详细了解标准化建设情况,要求将政务服务标准化与争创全国一流政务服务工作结合起来,务求实效、保质保量完成;市委常委、常务副市长章义、副市长罗建华多次听取标准化工作专题汇报,并协调解决推进过程中的困难。实施政务服务标准化作为市政府重点工作之一,在2014年和2015年连续两年写入了滁州市效能建设工作要点之中。

2、协同推进,强化保障。中心成立高规格的政务服务标准化管理委员会,中心主要领导挂帅任标委主任,班子成员为标委副主任,中心相关科室及较大窗口的负责人任标委委员,统筹标准化的制定、实施全过程。连续制发了《滁州市政务服务标准化建设实施方案》、《滁州市政务服务中心2013~2015年政务服务标准化工作发展规划》等文件,做到以目标倒逼任务、以任务倒逼责任、以时间倒逼进度,推进标准化建设按计划、按阶段、按节点开展。中心还切实加强与质监局、财政局的协调沟通,发挥各自优势,相互配合支持,共同建立起推进政务服务标准化建设的合作机制,为标准化建设提供强有力的制度保证、技术支持和资金保障,确保了工作顺利开展。

3、理念支撑,强化意识。滁州市以政务服务标准化为龙头,确定了以“恪守标准、合法规范、廉洁高效、务实创新”的建设方针,明确了“制定标准、实施标准、验证标准、修订标准”循环进行的工作理念,在工作中自觉养成讲标准、重标准、用标准、尊崇标准、恪守标准、敬畏标准的思想意识与行为习惯,让标准成为习惯,让习惯符合标准。随着政务服务标准化的不断推进,滁州市的认识也在不断提升,始终用标准化的眼光来认识和推进政务服务工作。正是因为有了强烈的标准化意识,才会通过标准化把大家的思想紧紧地凝聚在一起,努力使标准化实实在在“生根开花”。

二、优化简化,突出政务特色,建立完整的标准化体系

1、灵活运用标准化原理。按照GB/T24421 规定,贯彻DB34/T1661要求,将“统一、简化、协调、优化”标准化原理引入政务服务领域,按照“实用、易用、有用”的基本方针,突出滁州中心的自身特色,努力在当前条件和环境下,把最简化、最优化的规则固化下来,找到最佳路径,获得最佳秩序,实现最佳效益,以为企业群众提供更加优质高效服务为根本目的,编制政务服务标准体系。如滁州市制定的“基建审批领域联合审批标准”,将106个涉及基建的审批、服务和收费项目集中联合办理,对20多名窗口工作人员实行交叉分工,工程建设审批时限由200多天缩减为33天。这项标准在省内外得到广泛推广,并已成为省内各市中心的“标准配置”。

2、彰显政务标准化特色。在标准编写过程中,充分吸收流程再造成果,按安徽省共取消和调整行政审批项目659项,取消调整项目占原有项目比例达到83.52%。六轮审批服务流程再造,在行政审批服务项目的前置要件、办理环节、承诺时限等方面不断优化。2014年,中心开展了以清理规范关联行政审批的中介服务为重点的第七轮流程再造活动。2015年,启动了以建设“网上政务超市”为主题的第八轮流程再造,进一步推动行政审批制度改革向纵深发展。

3、科学构建标准化体系。中心严格按照“实用、易用、有用”的原则,制定了涵盖服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系及服务评价与改进标准体系等标准,其中借鉴引用国标、地标86项,制、修订各类基础标准9项、服务提供标准751项、服务保障标准80项。在制修订标准过程中,中心从实际出发,注重标准体系的实用、实效, 注重加强标准之间的协调配套和有机衔接,提升标准的整体效能。例如将顾客满意情况与投诉改进情况作为服务提供的一项重要内容,更加符合政务服务标准化建设工作的初衷;将各窗口所有办件均在办件系统中直接体现,各环节追溯查询更加清晰准确,可追溯性更强,同时满足电子政务发展方向和现代无纸化办公要求。

三、狠抓落实,持续改进提升,实行高效的标准化审批

1、在标准宣贯上,不搞“一刀切”,让活动的载体“多”起来。标准化活动离不开生动的舞台、丰富的载体。为保证各项标准内化于心、外化于行,中心采取多种方式对标准进行宣贯。一是编印了中心标准化手册,将窗口管理及工作人员管理涉及到的各项标准进一步梳理,整理成简单易行的基本规范,编制成册,发放到各个窗口,人手一册,让标准更加简洁易记,进而约束行为,成为行为习惯。二是精心制作了培训教学片和新进人员培训片,使窗口新进工作人员更加方便地接受培训,及时了解窗口工作要求,尽快融入窗口工作。三是召开政务服务标准化工作培训会,窗口工作人员全部参加,邀请标准化专家就如何开展政务服务标准化工作展开培训。四是营造工作氛围,制作标准化展板,建立“政务服务标准化之家”活动室,在中心大屏幕播放标准化建设宣传标语。五是开展公务礼仪培训,从滁州学院邀请礼仪培训专家对中心全体工作人员进行礼仪培训,全员参与,提升政务服务水平。六是组织窗口人员开展标准化知识现场演练,提升标准化宣贯水平,确保宣贯落实到窗口,到岗位,入人心。七是创新标准化展现形式,举办标准化演讲比赛,排演标准化情景快板,以丰富多彩的活动形式展示标准化成果。

2、在标准实施上,杜绝“两张皮”,让静态的标准“化”起来。标准化工作只有与中心工作融为一体,才能取得实效,具有持久旺盛的生命力。滁州市坚持狠抓执行,从具体制度规定和细节抓起,以滴水穿石的功夫和韧性把标准真正落到实处,不断增强标准的约束力、执行力。一是以标准的配置展示窗口形象,中心统一服装、统一胸牌、统一桌卡、统一标识。二是强化监督检查,每天检查窗口接待、服务规范等是否符合标准,并将检查情况及时记录,每周开展一次专项督查,选择标准化建设的一两个方面内容,进行全面督查,确保服务全程有标准可依,按标准执行,落实标准到位。三是以点带面统筹推进服务体系建设,召开了全市政务服务标准化建设推进会、现场会,通过典型引路,坚持分类指导,积极开展标准化验收评估,把标准化延伸到各县市区政务服务中心,有的地方还拓展到镇、村中心。目前,滁州市的明光在评估中达到了省级示范水平,其他中心也都以良好的成绩通过了评估验收,全市政务服务水平整体上得到了较大提升。

四、提升绩效,铸就品牌口碑,打造政务中心的升级版

1、审批流程科学化,进一步提高了办事效率。通过行政审批标准化,实现审批事项减少,审批流程简化。审批项目、平均办事时限逐年下降,提速率逐年上升。进中心677个审批服务项目平均承诺时限由法定40多天压缩到4.5个工作日。办理项目的环节压缩达30%以上。申报材料由平均6份减少到5.1份。企业注册登记,由“一条龙”到“一表通”,再到“三证合一”、“一照一码”,整合工商、国税、地税、质监等部门职能,从填写15张表到只填写1份表格,实行一表登记、一窗受理、一次收费、一次送达,完成名称预核准后,两个小时企业注册登记。2015年2月5日颁发首份“三证合一”营业执照,2015年9月28日全市统一实施“一照一码”,不仅方便了群众,也节约了办事成本。106个涉及基建的审批、服务和收费项目集中联合办理,20多名窗口工作人员实行交叉分工,工程建设审批时限由200多天缩减为33天。2013年,中心办理各类审批服务事项75.25万件,其中即办件61.03万件,占81%。2014年,中心办理各类审批服务事项108万件,比上年增加43.9%,其中即办件81万件。2015年,中心办理各类审批服务事项116万件,比上年增加7.4%,其中即办件88.9万件。

2、服务方法规范化,进一步优化了服务行为。审批项目按标准全面公开,办件流程实行标准化管理,从接件受理到审核办结,项目办理的每个环节都有标准,并利用信息化手段全程监控,确保审批服务的准确性和可追溯性,规范了审批行为,把审批权力关进“标准化”制度的笼子。如基建项目收费中,实行“一张表”公布收费范围和执行标准,杜绝跑冒滴漏和乱收费现象。2006年6月实施以来,在收费标准普遍下调的情况下,收费总额不降反增。其中城市基础设施配套费增长最为显著,2013年建筑工程施工面积653万平方米,是2005年的11倍,收取城市基础设施配套费9939.35万元,是2005的18.4倍。中心运行以来,特别是近三年来,累计办理审批服务事项近300万件,累计收取税费逾280亿,未发生一起违规违纪现象。同时,窗口工作人员认真落实亲切服务标准,接待服务更加热情周到,解答咨询更加耐心细致,服务行为不断优化,形成了具有特色的政务服务文化。

3、运行机制程序化,进一步改进了服务方式。标准化就是要通过机制的建立和完善,在一定的范围内获得最佳秩序。在管理运行机制上,通过标准化建设,优化、固化了中心在实践中形成的一系列行之有效的工作运行机制,实现一切程序有控制,一切控制有标准。围绕推进“两集中、两到位”改革,建立和固化以窗口为主导的审批运行标准,市直45个单位中,29个单位单独设立了审批服务科,16个单位以增挂牌子或名称合并方式合署设立了审批服务科,24个部门和单位审批科室整体进驻中心。进一步明确了“三个一”制度,即一名领导分管,一个科室(行政审批服务科)承办,一枚印章(行政审批专用章)审批。在联合审批机制上,凡同一审批事项涉及2个以上部门的,全部实现联合审批,实现跨部门审批联动和无缝对接。

4、服务质量目标化,进一步提升了满意度。衡量服务标准化的成效,群众满意就是最重要的标准。为实现对标准实施情况的精确控制,中心通过5种途径,实施了操作性更强、可量化的群众满意度调查方法。一是在服务窗口安装评价器,由办理群众现场对窗口服务情况进行评价。二是向办事群众发放《窗口评议卡》,请办事群众对每个窗口的每一名工作人员的服务质量、服务态度等进行五星评议,定期由效能办会同中心对评议结果进行统计、通报。三是在中心门户网站及厅内触摸屏开通网上评议,由办事群众对服务情况进行事后评议。四是通过12345市长热线、行风政风热线进行热线评价。五是开展手机短信评议。在项目受理、办理的过程中,按节点向办件群众手机发送评议短信,办事群众只需按提示回复短信编号,即可实现对办理项目的精准评议。对于在评价中收集到的不满意评价,中心将开展责任追究。2013年全年共接受窗口评价4.4万次,满意率99.5%;其中收到评价短信5403条,满意率99.8%。2014年共接受窗口评价7.59万次,满意率99.92%;其中收到评价短信4720条,满意率100%。2015年共接受窗口评价5.4万次,满意率达99.97%;其中收到评价短信1891条,满意率100%。安徽省政务服务群众满意度调查中,2014年度、2015年度分别居安徽省第三名和第二名。

5、政务服务系统化,进一步铸就了服务品牌。中心在标准化工作中,先后获得多项国家、省级荣誉称号,主要做法和成效被多家主流新闻媒体报道,政务服务水平已达到安徽省一流,各项改革创新举措在安徽省领先,并成为省内外同行的标杆,还吸引了省内外40多批次的考察交流、参观学习。下辖的8个县(市、区)全部建立政务服务中心,111个乡镇(街道)全部建成为民服务中心,1188个行政村(社区)建立综合服务中心或为民服务代理点,形成以市中心为龙头、县中心为纽带、乡镇中心及村代理点为补充的综合服务体系,为民服务全程代理网络不断完善,极大地方便了群众,提高了办事效率,一定程度上改变了人们对政府机关长期存在的“门难进、脸难看、事难办”的看法。政务服务标准化的实施,让办事群众和市场主体享受无差别化服务,促进政务服务均等化、规范化、高效化。

五、几点体会

随着政务服务标准化的不断推进,滁州市更加清楚的认识到:

1、推行政务服务标准化与创建全国一流政务服务中心工作是高度契合、相互促进的。

2、通过实施标准化对于固化审批改革成果更具有根本性、稳定性和长期性,有利于防止改革的反弹和倒退。

3、实施政务服务标准化,建立一套可用实用易用的标准是前提,落实标准、把标准用于管理和服务是核心。只有“写自己所做,做自己所写”相结合,才能够让政务服务标准化工作有地气,有成效,有价值。

4、标准化的过程,最重要的实施。制定一套科学的标准是前提,贯彻标准、执行到位才是标准化的生命。

5、通过政务服务标准化建设,是锻炼队伍、提升素质、改进管理、优化服务的有力抓手,特别是对窗口人员管理中,变过去波动式为常态化,使亲切服务成为新常态。

经过这几年来的不懈努力,滁州市的政务服务标准化建设工作取得了一定成效。下一步,中心将继续在省、市质监局、省中心的指导下,进一步优化标准体系,总结工作实践,丰富标准内容,进一步强化标准的执行,巩固改革成果,防止改革退化、走样,不断提升政务服务水平,为企业群众提供更加优质高效服务,以实际成效助推滁州经济建设,服务滁州“五个发展”。

来源:地方供稿

(责编:赵鹏(实习生)、秦晶)