南湖街:“四方联动”治理住宅小区

2016年07月06日13:35  
 

中央花园社区居民议事会

南湖街是武昌区纯居民住宅小区聚集区,辖区面积2.67平方公里,现由28个小区和3个商业广场组成,入住居民2.8万户、7万余人,设6个社区居委会。辖区住宅小区多建于上世纪90年代末和本世纪初。小区开发周期长,存在物业管理难、房屋维修难、停车难、公共设施老旧等诸多问题。

为解决这些难题,2009年南湖街党工委、办事处积极探索,提出在住宅小区逐步建立起社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会和物业服务企业三者互为依托、协调联动的小区服务“三方联动”工作机制,协调、化解小区业主之间、业主与物业公司之间的各种矛盾,基本经验在全市推广。2015年,街道又引入专业律师加入“三方联动”工作,形成了社区居委会、业主委员会、物业公司、社区律师参与的社区“四方联动”治理服务机制。

一、建强联动组织,提升服务能力。

一是发挥党组织的领导作用。明确党工委班子成员担任各社区党组织第一书记,坚持小区“四方联动”机制在社区党组织领导下运行。目前全街建立业委会党组织10个,联合小区网格建立党组织5个,选派党建指导员5名,建立物业公司党组织1个。在社区居委会、业主委员会、物业服务企业中全面推行交叉任职制度,将符合双向进入条件的业主委员会主任和物业公司经理,分别选派到社区党组织或居委会中任职,加强社区居委会对小区业主委员会和物业服务企业的监管。

二是提升业委会的履职能力。建立分管领导带科室联系社区包小区工作责任制,负责指导业主委员会依法依规组建和换届工作;规范业主委员会选人用人条件,将热心公益事业、具有组织能力和一定专业知识,而且时间充裕、责任心强、工作能力出众的业主充实到业委会;健全汇报制度、议事制度、财务制度、档案制度等相关制度,明确业委会内部职责分工,提高工作效率;开展业主大会、业委会组建和运作等业务知识培训,提高业委会成员的思想政治素质和专业水平。

三是强化对物业公司的监管。建立物业服务企业黑名单制,将未按规定程序,严重影响物业服务正常实施的,发生重大责任事故等几类物业服务企业纳入黑名单,进入黑名单的物业企业不得进入辖区开展物业服务;推行物业服务承诺制,物业公司年初对全年物业工作做出承诺,每季度公示承诺完成情况,年终由社区和小区业主委员会对承诺完成情况进行测评;实行社区纪检小组监督制,由社区纪检小组监督检查物业公司服务事项、公共维修基金使用情况公示公开工作等,社区网格员兼任物业公司物业服务质量监督员,负责巡查小区环境,收集居民意见,督促物业服务企业履职尽责,提升服务质量。

四是引入纠纷调解的专业力量。针对业主、业委会、物业公司法制意识不强,法律知识缺乏而导致的越权管理、程序缺失、维权不规范等情况,街道争取区司法局的支持,用政府购买服务的方式,为每个社区聘用律师派驻为社区律师,为业委会、物业服务企业进行法律知识培训,为居民提供法律咨询服务和矛盾调解服务。

二、搭建联动平台,完善服务机制。

一是完善协商平台。在街道层面,成立“四方联动”工作办公室,与街公共服务办公室合署办公,分别成立“南湖街小区业主委员会联谊会”、“南湖街物业公司联谊会”,“南湖街物业纠纷调解委员会”,畅通街道与业主委员会、物业服务企业通报交流、协调商讨的渠道;在社区层面,社区居委会、小区业主委员会和物业服务企业负责人定期召开工作例会,通报小区情况,反映居民意见,对小区存在的问题提出解决办法并责成有关单位落实,对重大问题协调一致、联动解决。

二是制定联动制度。制定了四方联动系列制度,并在省住建厅、市、区房产局和区法制办等相关部门的指导下进行修改、完善,正式出台了《南湖街“四方联动”联席会议制度》、《南湖街业主委员会规则》、《南湖街“四方联动”交叉任职制度》等8项制度,厘清了服务边界,促进了各方相互合作、相互监督,为“四方联动”机制运行奠定了基础。

三是规范处置流程。针对住宅小区特点和业主诉求热点问题,出台了《南湖街“四方联动”事项处置流程》,制定了关于物业费调价、房屋漏水维修、公共收益弥补维修资金缺口等8项小区典型事项规范化处置流程;针对居民日常咨询和投诉涉及比较集中的问题,整理编写了《南湖街“四方联动”工作50问》,内容主要是业委会工作、物业管理的相关业务知识;针对小区事务处置缺乏案例参考的问题,收集汇编了《南湖街“四方联动”案例选编》,选录了13例利用“四方联动”机制处理小区事务的成功经验的案例。

三、创新联动模式,破解服务难题。

(一)破解物业提价难题。南湖地区建成时间在15年以上的小区有11个,10多年物业费原地踏步,物业公司为了节约成本降低服务质量,小区物业服务管理陷入恶性循环,业委会提出的涨价方案也因遭遇业主“物业服务提价不提质”的担心而搁浅。面对难题,社区启动“四方联动”机制,决定对物业公司实行3项制度:一是“承诺制”,即:物业公司向业主承诺保安、保洁等10方面的服务质量提升,再以投票形式向业主征询涨价方案;二是“保证金制”,即物业公司先将涨价收益的10%作为物业服务质量保证金,年底业主代表测评“十项承诺”后,如果能达到一定的满意率,物业公司就可以拿回质保金,低于一定满意度就扣除质保金;三是“激励制”,如果业主测评物业服务满意率高于90%,业委会向物业服务企业发放现金奖励。三项制度的实行让这些小区物业费收缴率由之前的50%左右提高到80%以上,物业年收入同比也有较大幅度增加,物业服务“提价难”、“提质难”的问题得以解决。

(二)破解公共维修资金不足造成的维修难题。南湖辖区交付时间在15年以上的一些“老小区”中,大部分业主和开发商所交维修资金已基本用完,小区业主委员会资金困难,房屋漏水等维修问题此时却进入高发期。社区通过启动“四方联动”机制,结合小区实际情况实行开源节流:一是业委会将属于全体业主的商业门面收回,重新与物业分配停车收入和经营性收入;二是对业主维修实行“补贴制”,即:业主维修先向物业申请,物业派房管员查看,落实维修面积、方位并签字报业主委员会,由业主自行维修,维修完成后业委会针对维修项目不同给予一定数额的补贴。通过有限的资金撬动居民自我管理、自我服务的积极性,带领“老小区”走出了困境。

(三)破解电梯安全运行难题。辖区277部电梯中使用时长在5年以上的有187部,电梯故障频发,存在安全隐患。街道与互联网企业合作,用科技服务形式为辖区所有电梯配上安全运行监测系统──“电梯管家”集成平台。居民通过微信“摇一摇”或扫码连接就能对电梯的使用年限、运行和维保情况等有全面的了解,“电梯管家”可以监测电梯的安全性能,而且遇到故障能够实时上报管理人员,遇到紧急情况居民可以通过微信及时发送求救信息,从而避免安全事故的发生。

(四)破解民意表达监督难题。针对业主大会召开难,业主意见收集难,居民对社区居务、行政事务办理、物业及业委会工作缺乏有效监督等问题,街道开通了“南湖智慧生活圈”智慧街区系统平台,含微信功能开发及后台,包括6个社区订阅号(服务号)加1个行政事务服务中心微信公众号微信矩阵功能开发,平台把解决居民关心的热点和难点问题作为交流的重点,及时为居民提供社区动态新闻、党群活动通知、惠民咨询、物业和业委会工作等服务信息,实现了与居民的线上互动。

四、整合联动力量,激发自治活力

(一)夯实网格服务。一是合理划分网格。按照地域属性,将辖区6个社区划分为96个网格,把机关干部、社区工作人员、社区民警、业委会成员和物业公司员工纳入网格,掌握小区物业卫生、治安等方面的动态信息,对网格内物业服务项目负巡察监督责任。二是全员参与服务。建立领导干部联系工作制度,动员辖区党员、楼栋长、志愿者等积极参与,由业委会主任和物业公司经理担任兼职网格员,社区“两委”成员兼任物业服务质量监督员,全面负责小区内物业管理问题收集上报、矛盾纠纷调处化解等工作。三是规范工作程序。一般性物业纠纷由社区网格员与业委会和物业公司对接处理,突发性事件由网格责任人第一时间上报街道及相关部门紧急处理,需物业公司、业委会协调的复杂事件由社区依托“四方联动”机制解决。

(二)动员社会力量。采取多种形式引导业委会、物业公司、社区社会组织等参与社会治理:加强对物业公司和业委会工作人员的培训交流,由社区主导建立业委会、物业公司共同参与的治安联防体系,对见义勇为、处置突发事件等表现突出的人员给予奖励,每年评选“十佳”业委会和物业公司,开展物业管理“示范小区”创建活动,和物业公司、业委会共同举办“唱响幸福”、“舞动生活”等系列邻里文化活动,凝聚正能量,激发社会力量参与社区事务的热情。

(三)激活居民自治。将“四方联动”和居民议事会等协商议事平台相结合,由居民共同商议、集体决策物业建设项目、公共收益支出等涉及居民根本利益的各项事务,协助物业做好社会治安防范工作,定期对物业公司进行服务质量考评,让居民成为物业管理的参与者和评价者,有效激活居民自我管理、自我服务的热情,进一步助力社区治理。

来源:地方供稿

(责编:赵鹏(实习生)、秦晶)