庆元县:“五台合一”社会服务管理

2016年07月08日13:12  
 
送服务活动
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作为享誉“中国生态环境第一县”、“中国香菇城”、“中国廊桥之乡”的庆元县,着力于从落实“四个全面”战略高度,积极推进社会治理现代化,以服务民生为导向,2013年8月建立了浙江省首家“五台(即下述五个分中心)合一”社会服务管理指挥中心,打造了社会应急联动指挥处置、便民服务管理新引擎,探索出符合中小城市社会治理的“庆元经验”,2015年荣获“第三届浙江省公共管理十佳创新奖”。

一、背景与起因

党的十八大指出:深化行政体制改革,建设职能科学、结构优化、廉政高效、人民满意的服务型政府,是新时期我们党不断实践完善和丰富“为人民服务”宗旨的重大战略部署。为不断满足日益增长的公共服务治理需求,庆元县委、县政府源于三方面考虑,建设了“五台合一”社会服务管理指挥中心。一是顺应社会治理现代化要求。党的十八届三中全会提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”目标,通过深化改革,实现从传统社会“管理”转向现代社会“治理”,创新社会治理体系,改进社会治理方式,实现社会治理现代化,更好为群众提供精准有效的服务和及时高效的治理。“五台合一”就是在这样的背景下,充分利用“互联网+”,引入“大数据”,提高社会治理效能。二是符合地方政府治理需要。《浙江省人民政府办公厅关于加强和创新社会管理的若干意见》等文件要求,各地均要建立应急联动、数字城管、96345公共服务平台。庆元县委、县政府立足县情,盘活资源,将五个分中心整合建设,以期实现社会治理效能最大化。三是立足服务群众需要。坚持“以人为本”执政理念,建设服务型政府,服务群众、温暖民心、凝聚民力,联动部门、行业和社会团体,实行全天候、多渠道、专业化、高效能服务,实现联动指挥、治安防控、公共服务、城市管理、信息研判等统一指挥调度、服务民生。

二、做法与经过

(一)资源整合上,形成“五台合一”。整合政府应急联动指挥中心、公安110指挥中心、住建“数字城管”指挥中心、民政社会公共服务中心、情报信息研判中心五个分中心,实现社会治安、应急处置、城市治理、公共服务等政府职责的整合。经过两年多的有效运行,依托“五台合一”资源优势,集成建设“5+X”综合指挥平台,整合公安、安监、司法、信访、卫计、国土、市场监管等部门信息资源,建设基层公共服务和社会治理“一张网”,推进“网格化治理、组团式服务”和“浙江省平安建设信息系统”“两网融合”;建成“五水共治”网控平台、政务咨询投诉举报平台。合理归整了基层各类“花钱多、应付累、效果差、不兼容”的信息平台,逐步实现系统兼容可拓展,信息采集录入各负其责,多方资源共享共用,救灾物资统一掌握调配,把基层公共服务和社会治理“一网打尽”。

(二)便捷服务上,开通“两条热线”。“110”专线主要接收应急类事件,受理医院120、火警119、交通事故、安全生产事故、抗旱防汛防台、公共卫生、森林防火等应急处置和群众报警紧急救助。接到应急类事务求助报警,指挥中心便根据“就近处置、专业救助”原则,第一时间直接指派相关部门赶赴现场,并辅以跨区域、跨部门、跨警种协同配合,做到有序、快速、高效。“96345”平台(专线)主要接收服务类事项,通过96345特服电话、问政直通车、微信、便民信箱等受理群众生活起居帮助、公共服务领域监督、城市治理投诉、政策咨询等。两条热线各设多部座机,互不干扰、绝不忙音、人工分流。接听热线电话时,可实时察看全县1000多个社会治安监控探头和100多部应急联动3G车载视频,随时调阅全县水库、防洪工程、重点目标单位实时动态。

(三)运行模式上,实行“三级联动”。横向三级联动为:一级联动以公安等25个单位(部门)和19个乡镇(街道)为主,24小时值班,承担应急类服务管理工作;二级联动以人武部等14个部门为主,24小时值班备勤,承担非应急类服务管理;三级联动以县委办等57个单位为主,承担联动工作服务保障、善后处置和责任追究等。纵向三级联动包括“五台合一”指挥中心与乡镇(街道)社会服务管理中心、村级(社区、企业)便民服务中心组成。指挥中心接到群众报警、巡查发现、联动请求等情况后,按照“统一接警、分别处警”、“谁主管、谁负责”的处置原则,迅速将指令直接下达有关联动单位,达到“有警必接、有难必帮、有结必解、有险必救”的治理效果。

(四)操作方式上,推行“四大机制”。一是建立联动指挥机制。指挥中心分类指派、限时处置;需要多部门协同处置的,按照职能管辖,直接指派相应的牵头单位和配合单位共同处置。二是建立民生服务机制。指挥中心为市民分门别类提供专业化服务,及时回应市民,提高城乡治理水平。三是建立科技辅助机制。利用指挥中心的图像监控、无线指挥调度、有线通信、计算机网络技术系统,对应急预案、物资、队伍、专家库等数据实行电子化治理和分析,统一指挥预防,高效处置突发事件。四是建立考核监督机制。制定《庆元县社会服务管理成员单位工作职责》、《庆元县社会服务管理成员单位考核办法》,实行网上实时监控和自动统计;定期或不定期对各应急联动单位落实24小时值班备勤执行情况进行检查。严格按照县目标管理责任制考核实施办法,按月对联动单位工作完成情况进行通报,对未按时按要求处置的联动单位予以问责,考核结果纳入各单位年终目标治理考核。

庆元县社会服务管理指挥中心2012年8月起筹建,2013年8月2日成立,发展过程如下:

(一)初步筹备阶段(2012.8.1-2013.8.2)。通过考察调研、借鉴外地经验,先后到丽水、金华、温州、杭州等地学习考察。征求意见、听取建议,尤其是广泛听取纳入整合的公安、住建、民政等部门的意见。集思广益、科学论证,县委、县政府多次召开专题论证会,邀请专家、单位、第三方评估机构、“两代表一委员”等进行论证。

(二)起步运行阶段(2013.8.2—2014.8.2)。2013年8月2日正式挂牌成立、启动运行。指挥中心成立至今,110受理群众报警求助97424起,联动处置应急类(案)事件3593起;96345受理群众各类服务42530件,其中服务类占10%、咨询类占30%、投诉(建议)类占60%。“五台合一”效能日益显现,已成为联动治理、服务民生的“新样本”,吸引了省内外200多个部门单位(团体)前来学习考察、复制推广。

(三)完善提高阶段(2014.8.2-至今)。利用“互联网+”的思维,不断地整合资源、不断地拓展职能,形成了“5+X”的发展思路。到目前为止,将“政务咨询投诉举报平台”、“平安建设信息系统”、“区域报警系统”、“五水共治网控平台”等纳入指挥中心统一指挥调度,整合公安、安监、信访等15个部门信息资源,集成建设前端信息统一采集、信息共享共用、统一综合指挥的基层社会治理“一张网”。

三、成效与反响

“五台合一”工作模式,作为基层社会治理、服务民生的新样本,得到了各级领导和媒体的广泛关注。2015年荣获“第三届浙江省公共管理十佳创新奖”,2016年荣膺“全国创新社会治理示范县”。原中央编译局副局长俞可平,时任浙江省公安厅厅长刘力伟来庆调研后充分肯定“五台合一”创新做法;时任丽水市委书记王永康2015年11月3日批示(庆元县“五台合一”模式,达到了“节约、高效、便民”的效果,很接地气、很管用,这是基层干部勇于创新和作风务实的体现,也是“用心、用情、用力”抓落实的结果,值得充分肯定);浙江省委政法委副书记、综治办主任刘树枝2015年8月12日视察后评价(庆元的“五台合一”创新工作是浙江省社会治理的发展方向,庆元的领导具有前瞻性)。《人民日报》、《中国新闻报》、《浙江日报》、新华网、浙江电视台等国内主流媒体和门户网站对“五台合一”基层社会治理创新工作相继作了宣传报道。省内外200多家单位领导前来调研指导、学习考察,浙江省丽水市景宁县、福建省松溪县复制推广应用。

2015年7月浙江大学公共服务与绩效评估研究中心对“五台合一”治理模式作了第三方评估,评估显示:群众对“五台合一”工作知晓率94.96%、满意度83.21%、创新性88.97%、可推广性97.12%,调查对象中认为资源得到有效整合占85.60%、提高了办事效率占90.95%、更加明晰了部门职责占85.82%、强化了部门联动占87.29%、有力落实督查问责占86.31%、有效推动干部作风转变占84.36%。评估报告认为“五台合一”治理模式符合中央提出的“推动社会治理体系和治理现代化”要求,顺应国际民生服务潮流,彰显着执政为民理念,成为基层社会治理典型的“庆元经验”。

一是高效指挥处置,解决了联动不顺合力难题。“五台合一”指挥中心属政府部门正科级事业单位。为切实解决部门间职责不清、行动迟缓、推诿扯皮的现象,指挥中心联动了92个部门和19个乡镇(街道),横向上分一级、二级、三级联动部门,纵向上分县、乡(镇)、村(社区)三级联动网络。各联动单位信息网络和通信系统与指挥中心实行信息实时对接、视频同步监控。有效形成应急资源共享、队伍共建、处置责任共担的工作格局,并依托“网格化管理、组团式服务”和基层社会管理综合信息系统,强化“横向到边、纵向到底”的服务机制,改变政府管理工作中条块分割、职责不清、协调不畅、多头指挥、程序重复等弊端,提升指挥调度效率,变“各自为政”为“合成作战”,使政府的统一协调和部门的分类管理有机结合,综合性与专业性互补,提升了指挥调度效率,使涉及多个部门的综合性问题得到整体解决。

二是有效多管齐下,解决了督促不力监管窘境。指挥中心整理归类群众反映的热点难点问题,形成《每日网情速报》供县里主要领导参阅;同时及时疏导回应、及时引导解决、及时派单处理、及时反馈情况,推动单位主动回应群众呼声。“96345”不但自动征求服务建议,而且是群众监督投诉专线。凡有群众投诉或建议,“五台合一”指挥中心都无条件受理,并督促落实整改、反馈回复。建立96345微信公众服务平台,成立全国首个“微信协会”,全县注册网名10万余个,各条线各级领导分别建立“微信群”,并在微信群晒工作接受群众监督。

三是有效联通政企,解决了便民不畅服务渠道。“五台合一”指挥中心把各部门多达100多个特服号码整合成2个专线号码,方便群众记忆和求助使用,“急情险情拨打110、疑事难事拨打96345”。“110”接到应急类事务求助报警,指挥中心便根据“就近处置、专业救助”原则,第一时间指令相关部门赶赴现场,并辅以跨区域、跨部门、跨警种协同配合,做到有序、快速、高效为民助民。非应急类事务同样在“五台合一”中得到全面、及时、有效服务。“96345”公共服务平台设有96345热线电话、庆元论坛、96345微信平台、问政直通车、服务信息资源库,加盟80多家企业(团体),组建60余名技能型服务队伍,做到“有疑必解、有难必帮”。此外,依托“庆元论坛”推进异地服务功能,便利在外地创业(务工)庆元籍市民办事,“少回一次城、少跑一趟门、少找一个人”,有效破解为民服务“最后一公里”难题。

四是有效整合资源,解决了资金不足后顾之忧。“五台合一”的整合极大缓解了地方财政压力,实现成本集约“三减少”:根据预算方案,五个分中心单独运行需配备70多人,整合后只需配备37人,减少了33人;需运行经费860万元,整合后只需200万元,节约660万元;分别建五个分中心需建设经费3000万元,合并联建只用了1200万元,节约资金60%。

四、探讨与评论

“五台合一”集联动指挥、服务民生、参政议政、监督投诉等为一体,符合中央提出的“推动社会治理体系和治理现代化”要求,顺应国际民生服务潮流,诠释着执政为民理念,有效解决服务群众“最后一公里”难题。

一是致力打造社会治理联动网。民生是社会治理之基、和谐稳定之本;群众的安全感幸福度提升了,社会发展根基就稳固了。“五台合一”集成了全县所有联动单位信息网络和通信系统的“大数据”,运用网络化、智能化、云计算等信息化手段,实行扁平化、无障碍任务指派,形成了“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的社会治理新格局。将政府自上而下的治理职能与社会自下而上的民间力量有机融合,统一指挥、高位监管基本消除了部门间相互扯皮、互相推责、各自为政的现象,通过数据交换中心实现信息共享,依靠督查通报问责机制解决了协调难问题。

二是致力打造服务民生主功能。社会治理归根结底是对人的服务和管理,应该时时处处服务群众、温暖人心、凝聚民心。“五台合一”综合平台坚持“以人为本”的执政理念,联动全县所有部门、服务行业及社会团体,实行全天候、全方位、高效能服务。对应急类报警做到准确指令、快速派单、有效施救,最大限度保护群众生命财产安全;对非应急类求助耐心解答或派员帮助。精选人员组建技术团队,建立服务团队信息库,建立加盟企业失信惩戒制度,有效提高服务质量;对群众诉求及时回应、公开承诺,努力把问题解决在萌芽状态,有力缩短政府和群众的距离,同时也促进服务结构更全面、服务方式更贴心、服务水平更优质,成为庆元版服务民生“百能百度”。

三是致力打造参政议政直通车。“五台合一”搭建群众参政议政平台,畅通百姓参政议政渠道,两条热线、多个平台,让百姓有更多机会参与社会治理。庆元论坛、问政直通车等成为“两代表一委员”与百姓互动交流的民主协商平台;年度评选“政府征求人民群众建议奖”,激发群众参政议政的积极性和主动性,促进法治德治自治“三治融合”。畅通合力协作渠道,“五台合一”指挥中心高位监管、高效联动,善用法治思维和法治方式解决问题、化解矛盾、推动改革,汇集各部门的意见建议,变“各自为政”为“合成作战”,既有助于问题的解决,又切实维护社会公平正义,保障人民群众合法权益。近年来,庆元县人民群众安全感满意度一直列居浙江省前列。

四是致力打造资源整合粘合剂。“五台合一”整合原本分散的政府条块资源,形成治理合力,实现治理系统化,使政府的各级各部门真正作为一个整体来行动。整合与群众生活最为密切的部门工作职能,同时将“平安通”“食安通”“消防通”等信息数据统一纳入,集成建设“5+X”综合治理“一张网”。把与群众生活息息相关的各类基本生活求助、政务咨询以及投诉建议等纳入96345公共服务平台。通过设置联动单位、加盟企业、组建团队、开通网络、纳入直通车、派单跟踪等立体式、多元化服务,实行统一受理、统一派单、统一跟踪、统一督查、统一考核。

五是致力打造公共服务标准化。行使权力要于法有据,公共服务则要用标准来规范。“五台合一”实行标准化管理,既避免服务管理的随意性和无序化,又通过专业化服务满足群众的多样化需求。按照国际ISO9001公共服务质量认证体系的要求,构建服务管理标准化体系项目,包括各项治理标准、服务标准、保障标准和岗位标准,以及政府应急联动处置程序和各项应急预案等,共计148项,其中,《庆元县社会应急联动管理规范》、《庆元县“数字城管”管理规范》成为地方标准规范,确保服务管理的一贯性、持续性,避免“人走政息”。完善联动工作机制,实行问责通报与扣分考核双管齐下,将政府自上而下的治理职能与社会自下而上的民间力量有机融合,有力推动依法治理工作,有力提高党员干部善于运用法治思维和依法办事能力,有力形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”法治常态。 

来源:地方供稿

公路隧道消防应急演练
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进行110应急联动测试
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指挥大厅日常工作
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中心应急联动指挥室
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中央编译局副局长俞可平到中心进行指导
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2014年地质灾害应急预案演练
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部门应急处置拉动点验
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接警(线)员接处警
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敬老院理发献爱心活动
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(责编:赵鹏(实习生)、秦晶)