横琴新区:创新型消费维权体系

2016年07月08日13:48  
 

先行赔付工作正式启动

横琴新区工商局、珠海市横琴新区消费者协会(以下简称“横琴消协”)积极履行职责,勇于创新,敢于尝试,理顺消费维权体制、推出快速维权措施、建立多方参与的维权方式,积极营造琴澳两地深度融合的消费环境,着力推动横琴诚信体系建设,助力建设横琴国际化、法治化、市场化营商环境。

一、项目背景

建设粤港澳紧密合作示范区,打造国际化、法治化、市场化营商环境,是横琴自贸区的重要定位。诚信岛建设,是横琴的重要目标。而以消费维权体系为核心的商务诚信体系,是建设“诚信岛”的重要组成部分。《珠海经济特区横琴新区诚信岛建设促进办法》,明确了创新消费者组织、建设“诚信店”、实施“先行赔付”和小额消费争议仲裁等一系列要求。随着横琴作为国际旅游岛定位的确立,长隆等一批具有世界影响力的龙头旅游项目不断推出,来横琴旅游的人数正在迅猛增加。横琴新区工商局与横琴消协作为承担重要职能的工作部门,不断适应新形势,探索建设具有横琴特色的创新型消费维权体系,力争实现消费争议不出岛,助力游客“放心游横琴”。

二、主要做法

(一)消费维权体制创新

理顺体制,创新性推出新型消费维权组织——珠海市横琴新区消费者协会。一是创新工作职责,为全国首个集消费者合法权益保护与诚信建设于一体的实体工作平台。既承担法定消费维权工作职责,又承担了横琴诚信体系建设的职责,开创了消费者组织职能职责创新的先河,极大地提升了消费者组织的重要性。二是创新运作方式,在全国首创“公益化维权、社团化登记、市场化运作、事业部管理、绩效化考核”的消费者组织运作模式。率先贯彻新《消法》“消费者组织是社会组织”的规定,大胆探索消费者组织的“社会组织管理模式”。区消协不接受任何形式的社会赞助,运作经费由管委会全额保障,在保障公益维权的同时,率先实现去行政管理化、去事业单位属性化。三是创新用人方式,以社会化聘用破除“铁饭碗”。横琴新区消费者协会全体工作人员采取社会购买服务形式,全部实行合同制,废除“终身制”,激发队伍活力。四是创新体制机制,设立业务指导委员会和监督委员会,监督指导消协依法履职,为实现“对外有权威、对内有监督”作出了有益尝试。

(二)消费维权措施创新

一是引入澳门诚信店模式,推出“横琴诚信店”品牌。制定出台《横琴诚信店品牌认定和管理暂行规定》、《横琴诚信店品牌评审工作实施细则》和《横琴新区诚信店品牌鼓励与支持暂行办法》,诚信店制度渐趋完善。自2014年推出首批“横琴诚信店”以来,全区商家申报“诚信店”热情高涨,目前已有15家企业获得“横琴诚信店”称号。二是探索快速赔付机制,推行先行赔付措施。充分汲取国内外“先行赔付”工作的经验教训,制定了《横琴新区消费争议先行赔付暂行办法》,于2015年11月由横琴新区管委会正式印发执行。明确消费者在横琴新区范围内与经营者发生消费争议,符合一定条件,可以向横琴消协提出先行赔付申请,由横琴消协会对消费者的直接经济损失预先代为赔付。三是实施快速调解机制,实施小额消费争议仲裁。与珠海仲裁委共同推进横琴新区小额消费争议仲裁机制建设,共同制订了《横琴新区小额消费争议仲裁细则》等相关制度,采用自愿、快速、免费的原则通过仲裁的方式解决小额消费争议,实现了对小额消费争议的快速、权威解决,致力实现消费争议解决不出岛。

(三)消费维权方式创新

一是发挥行业协会指导职能,建立枢纽型社会组织。发挥横琴新区消费者协会指导职能,以指导行业协会诚信经营为主线,以督促各行业协会自觉维护消费者权益为纽带,带动行业经营者自我管理、自我建设,把区消协建设成为对接政府、行业协会、经营者与消费者的桥梁和枢纽。设立行业考评机制,督促各行业诚信经营强化行业自律。

二是引导行业自律,推动行业诚信体系建设。一方面,签订了横琴首份行业诚信公约。推动横琴餐饮行业诚信体系建设,组织全区所有餐饮行业企业负责人,于2015年10月29日共同签订了横琴首份行业诚信公约—《横琴新区餐饮行业价格诚信公约》,并将公约牌悬挂营业场所。全区餐饮企业首创餐前价格确认制度,向社会做出五项公开承诺,建立防范行业性、区域性诚信风险的有效机制,迈开了行业诚信建设与行业自律的重要一步。另一方面,筹建餐饮协会。2015年下半年,横琴消协对横琴新区餐饮行业的经营情况进行了专项调查并形成调查报告,报告重点包括企业经营基本概况、遇到的困难和问题、经营者对横琴新区餐饮行业发展的意见和建议等,组织开展有针对性研究。报告提出八项建议措施扶持横琴新区餐饮行业发展,其中包括了成立横琴新区餐饮协会。区领导对调查报告作出了重要批示,目前横琴新区正针对报告的内容征求各单位意见,积极筹备组建餐饮协会。

三是加强对澳合作,推动实施跨境消费维权。2015年3月15日,横琴消协与澳门消委会共同签署了合作协议,决定在诚信建设、诚信店互认、异地消费维权、异地消费信息共享、消费警示等领域开展密切合作,琴澳融合又添新成果。一年来,双方组织多次消费维权工作研究,互派人员参加对方“诚信店”评审,取得“诚信店”资质两地互认等多项成果。成功调解澳门消费者消费争议7宗,调解成功率为100%,为澳门消费者挽回经济损失892万元,受到澳门消费者的高度赞扬。

三、主要成效

通过借鉴澳门诚信建设经验,引入澳门“诚信店”模式,从源头上营造良好的诚信营商环境。“横琴诚信店”推出以来,通过在营业场所悬挂“横琴诚信店”牌匾,增添了消费者购物消费的信心,逐步成为消费者信赖的品牌。通过推出“横琴诚信店”,更多的商家正在对照横琴诚信店品牌评审细则,规范经营行为,以期符合“横琴诚信店”标准。横琴诚信店品牌认定活动得到了社会各界的广泛关注和高度评价,广东省社科院公共政策研究中心主任郑奋明在《南方日报》上撰文称“横琴由此建立完善“可操作、有标准、有实际意义的诚信管理系统”。

在2015年珠海社会治理创新优秀案例培育行动中,经案例初审、公众投票、孵化提升、多方联合评审等环节,横琴新区工商局与横琴新区消费者协会联合申报的“横琴创新型消费维权体系”荣获“社会组织类最佳案例”,被评为“2015年珠海市社会治理创新最佳案例”。

横琴消费维权模式创新一年多来,消费调解成功率由75%增长到88%,为消费者挽回经济损失由2.89万元增长到1208万元。得到境内外消费者的充分肯定,收到消费者赠送的锦旗2面,感谢信1封。

四、启示与思考

(一)适应发展,积极履责

消费维权是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一,是改善民生、促进社会经济发展与和谐稳定的重要内容,同时也是推动企业履行社会责任,促进企业健康发展的重要议题。消费者协会作为维护消费者权益的社会组织,要依法承担起《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的法律职责,积极适应当前经济发展形势,依法履责。

(二)敢于借鉴,勇于创新

新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》将消费者协会定位为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会组织,并且规定各级人民政府对消费者协会履行职责给予必要的经费等支持。根据法律定位,各级消费者协会要勇于创新,抓好机遇,承前启后,继往开来,搞好“接力”,增强“动力”,解放思想,转变观念。不仅要创新体制机制,更要积极探索消费维权工作创新,加强消费维权工作制度建设,制度建设要注重创新性、系统性、拓展性和实践性,真正把为消费者谋福利、为老百姓主持正义做实、做到位。

(三)问题导向,服务于民

根据横琴新区经济发展定位,横琴新区经济发展的特点及消费争议的特征,横琴消协通过自我体制创新,消费维权工作创新等多项措施切实保障了来横琴新区旅游的消费者可以放心旅游、放心消费,切实解决消费者流动性强、争议解决耗时长、难度长等难题,做到了便民利民,提振了横琴新区消费信心,充分保障了广大旅游消费者的合法权益。

来源:地方供稿

(责编:赵鹏(实习生)、秦晶)