安徽省:开启标准化模式助力政务服务升级

2016年07月19日14:34  
 
安徽省委书记王学军到中心调研
安徽省委书记王学军到中心调研

2011年11月,安徽省政务服务中心被国家标准委批准为国家级服务业标准化试点单位,开展行政审批服务标准化试点,通过将行政审批工作创新与标准化建设有机结合,改进审批服务,规范审批行为,提高审批效率,着力打造“省内龙头、全国一流”的综合政务服务平台。2015年5月,安徽省政务服务中心高分通过国家标准委评估验收,成为全国首家省级行政审批服务标准化单位。国家质检总局党组成员、国标委主任田世宏调研时给予充分肯定,要求拉高标杆,主动作为,为全国创造更多可复制、可推广的政务服务标准。

一、主要做法

通过高位推动、制标修标、全面实施、自我评价、持续改进等主要措施,形成了“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的新格局。

(一)坚持高位推动,精心组织部署。安徽省委、省政府高度重视政务服务标准化工作,明确要求加快推进省、市、县三级服务中心标准化建设,建立适合不同层级服务中心特点的标准体系,规范进驻部门、办理事项、运行模式、服务行为等。省政府工作报告对推进政务服务标准化建设,专门进行部署,并将其作为省政府年度重点工作进行分解落实;省政府办公厅每年印发《全省政务公开政务服务工作要点》,将其作为重点工作进行推进落实;省政务服务中心、省质监局相继开展标准化“建设年”、“实施年”、“提升年”3个主题年活动,确保各项工作扎实推进。组织制定了试点工作实施方案,成立由省中心主要负责人任组长的标准化建设领导小组,下设标准化工作办公室,及时召开全体人员大会进行宣传发动,迅速启动试点建设。

(二)强化需求导向,构建标准体系。以办事群众需求为导向,坚持“统一、简化、协调、优化”原则,探索适合行政审批改革和发展要求的标准体系,制订涵盖行政审批服务每一个环节的标准,做到有标可依、标准齐全、全面覆盖。根据审批需求,及时全面规范事项目录、设立依据、申报条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费依据及标准等,并在服务提供规范中引入时间矩阵和责任追溯流程,对审批办理的步骤、责任人、工作时间、流转记录和责任追溯都进行明确,推行节点式控制。建立了以通用标准体系为基础,服务提供标准体系为核心,服务保障标准体系和服务评价与改进标准体系为支撑的政务服务标准体系,共收集、制定标准2313项,审批各环节标准齐全,有标准可依。

(三)坚持全员参与,凝聚工作合力。在制定标准中,从调研需求到模板研定,各窗口确定专人全程参与,有标采标、无标制标、缺标补标。“写我所做”,形成相应的服务标准文件;“做我所写”,在实践中修改完善。在培训宣贯中,常态开展标准化基本知识、基本技能、服务礼仪等培训,让全体人员充分理解标准内容,自觉自愿用标准规范服务行为并成为习惯,让标准内化于心、外化于行、演化成习。在标准实施中,开展“亲切服务”竞赛、“我是标准,标准是我”标准实施竞赛、“马上办”作风建设等专题活动,各窗口在服务态度、服务质量、服务方法、服务程序等方面认真落实标准,推动标准有效贯彻实施。在持续改进中,以客观评价为导向,通过监督检查、绩效评价、满意度测评等举措,人人对标查找,不断改进服务,提升服务质量和水平。

(四)创新方式方法,提高试点实效。坚持以标准化人、化事、化物。创新学习方式,编印《标准化应知应会知识手册》,人手一册,供随时学习使用;开展“讲标准、学业务”集中讲解,组织标准化知识书面测试,增进对标准化工作的认识和理解。创新宣传方式,编发《政务服务》标准化建设专刊、政务服务宣传报道集等,在门户网站开辟“政务服务标准化建设专栏”,利用电子大屏滚动播放标准化宣传标语,邀请主流媒体突击“探窗口”。创新督查方式,不定期开展电话接听和业务咨询检查,查纠标准执行中存在问题。采取“制度+科技”办法,利用电子监察、视频监控等信息化手段,检验督查标准落实情况,既确保标准化建设过程“有据可查”,又方便留存记录,提高工作有效性,避免“资料化”倾向。

(五)抓好有效结合,找准着力重点。坚持将行政审批服务标准化建设与规范行政权力运行相结合、与深化行政审批改革相结合、与规范政务服务行为相结合、与创建政务服务品牌相结合,着力发挥好标准的杠杆作用、规制作用和引领作用。在制订标准时,充分吸收职权清理、流程再造成果,落实“一口受理、限时办理、规范办理、透明办理、网上办理”要求,建立健全审批服务标准,编制规范的服务指南,并在窗口、门户网站等显著位置公布。第一时间衔接国务院取消、下放、调整的行政审批项目,落实省政府权力清单、责任清单和涉企收费清单,组织对标准文本进行修订,持续改进标准体系。补充完善示范文本编制规范、企业设立“三证合一”登记实施规范、一次性告知规范等标准,提高标准的先进性、有效性和适应性。

(六)发挥示范引领,带动全省推进。坚持以“省内龙头、全国一流”为目标,示范带动全省政务服务系统广泛开展标准化建设。主导制定《安徽省行政服务标准化建设指南》等26项地方标准,初步形成了涵盖政务服务重点领域的标准体系,为政务服务中心规范化建设奠定了良好技术基础。通过典型引路,先后成功申报5个地市级政务服务中心开展国家级服务业标准化试点,组织22家市、县政务服务中心开展省级服务业标准化试点,确定23家政务服务标准化示范中心。全省16个省辖市、61个县(市)、38个区成立了政务服务中心,1476个乡镇(街道)建立了为民服务中心,1.75万个村(社区)建立了为民服务全程代理工作站,基本实现全覆盖,有效解决服务群众“最后一公里”问题。

二、主要成效

(一)审批流程科学化,进一步提高了办事效率。全面优化审批办理规程,科学设定审批流程,使得每个事项都能达到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务要求。省级行政审批项目由2011年的707项精简至2014年的213项,全部进入省中心办理;平均实际办理时间从17.4个工作日下降到7.5个工作日,实现了项目减少和时限压缩“双过半”。实施多轮行政审批流程再造,申报材料减少1/3以上、审批环节减少1/4以上、承诺时限压缩1/5以上,行政审批不断提速。2014年,安徽省中心共办理各类事项323.6万件,按时办结率100%,即办率94%,办件提速率53.4%。

(二)服务过程透明化,进一步规范了审批行为。所有行政审批项目的标准全面公开,办件流程实行标准化管理,并利用信息化手段全程监控,确保审批服务的准确性和可追溯性,用标准把权力关进制度的笼子。强化权力运行监督,审批更加透明公开,避免暗箱操作,减少自由裁量,防止和杜绝权力寻租、腐败发生,努力打造规范审批、阳光审批、廉洁审批。窗口人员按标践行,接待服务更加热情周到,解答咨询更加耐心细致,亮牌办公、佩证上岗,用语文明、态度亲切,塑造了窗口新形象,形成了具有特色的政务服务文化。

(三)运行机制程序化,进一步改进了服务方式。固化在实践中形成的一系列行之有效的工作运行机制,实现一切程序有控制、一切控制有标准,保证服务水平的持续稳定。在窗口队伍建设方面,制定了项目进出规范、一审一核实施规范、首席代表及窗口负责人配置等一系列标准,形成以窗口为主导的审批运行机制;在推行并联审批方面,对同一审批事项涉及2个以上部门审批的,实现跨部门审批联动和无缝对接,安徽省中心已有39项事项实行并联审批;“三证合一”登记制度改革方面,整合工商、质监、税务等部门信息,制订联办标准,企业由过去跑4个部门(窗口)、至少6趟,现在只到1个部门(窗口)、最多2趟,由过去需填写3份申请、64条信息、重复提交多种材料,现在只需填写1张申请表、17条信息、一次性提交材料,办理时限由过去法定19个工作日缩短到5个工作日,效率大幅度提高。“三证合一、一照一码”登记改革在全省各级政务服务中心全面推开,企业登记注册更加快捷方便。

(四)服务质量目标化,进一步提升了满意度。建立考核评价指标体系,采取内部考核与外部评价相结合的方式,推进服务质量的持续稳定;通过对服务过失和违规行为预警纠错和责任追究,促进了服务质量的持续改进。2013年、2014年、2015年国家统计局安徽调查总队连续开展的政务服务社会公众满意度调查结果显示,办事群众对政务服务评价满意率平均在99%以上,社会公众满意度在95%以上。2014年3月至7月,省中心委托第三方测评机构开展的服务质量满意度测评,服务对象满意度为96.04%。省中心办事人现场评价满意率一直保持在99%以上。

(五)政务服务体系化,进一步铸就了服务品牌。实施服务标准化以来,全省各级政务服务中心实行“一门受理、集中分办、限时办结、超时预警、统一送达、全程监督”运行模式,规范审批服务行为,提高审批服务效率。统筹推进全省政务服务体系建设,逐步形成上下联动、层级清晰、覆盖城乡的政务服务网络,让办事群众和市场主体享受无差异化的审批服务,促进政务服务均等化、规范化、高效化,树立了安徽政务服务品牌新形象。《人民日报》、中央电视台、《中国质量报》、《安徽日报》以及《人民网》等多家媒体,对安徽省政务服务标准化经验和做法进行了追踪报道。省级政府透明度指数连续多年排名靠前,2016年在国务院办公厅政府信息公开办组织开展的中国社会科学院法学研究所2015年度政务信息公开第三方评估,安徽省政府信息公开排名全国第二。。

三、下一步工作

行政审批服务标准化是一个持续改进、螺旋式上升的过程,下一步,将认真贯彻国家标准委发布的《政务服务中心运行规范》等7项国家标准,深入推进安徽国家级政务服务标准化试点省建设,按照“以相关国家标准为基础,以统一的政务服务标准体系及相关共性标准为核心,以各地政务服务中心个性标准为补充,以统一的硬件、标识标准化为特征”的构建思路,开展“以标准化促规范化”建设,进一步规范和提高各级政务大厅服务水平,实现政务服务的系统化、透明化和常态化,让企业群众享受到更加便捷、优质、高效的服务,树立“安徽政务服务”品牌新形象。

来源:地方供稿

(责编:赵鹏(实习生)、秦晶)